Comme l’un des moyens de communication les plus utilisés, la communication téléphonique ne doit pas être prise à la légère. C’est souvent la première interaction d’un cabinet médical avec un patient. Voici quelques conseils de base que vous pouvez offrir à votre personnel médical pour améliorer l’étiquette téléphonique. B 1Soyez un auditeur actif
Une technique appelée «écoute active» est un outil utile pour s’assurer que la compréhension est complète. Dans cette technique, l’auditeur reformulera l’information qu’il a entendue dans ses propres mots. Si cette information est correcte, l’échange est terminé, sinon l’expéditeur de l’information peut corriger tout malentendu pour le moment. Cet échange ne prend qu’un peu plus de temps et constitue un outil efficace de responsabilisation, car tout le monde impliqué dans l’échange sait que les attentes étaient claires et comprises.
Se concentrer sur le locuteur
Agir interessé
- Essayer de ne pas interrompre
- Être conscient de votre communication non verbale
- Éviter de parler à quelqu’un d’autre
- Rester concentré sur le sujet discuté
- 2Avoir de bonnes manières de téléphone
- Avoir de bonnes manières de téléphone est simple tâche. Pour avoir de bonnes manières de téléphone signifie simplement être professionnel et traiter les autres comme vous voulez être traité si vous étiez l’appelant. Quelques exemples:
Répondez rapidement, au moins par la troisième sonnerie
Répondez avec votre nom et une salutation amicale
- Souriez, l’appelant peut entendre votre sourire à travers le téléphone
- Parlez lentement et clairement
- Ne mâchez jamais de nourriture, de gomme ou de quoi que ce soit au téléphone
- Demander la permission avant de mettre l’appelant en attente
- 3Maintenir la confidentialité
- Le maintien de la confidentialité du patient permet non seulement aux patients de se sentir en sécurité lorsqu’ils sont traités dans votre établissement médical, mais aussi de respecter la loi. Toute organisation qui accède aux informations sur la santé des patients est considérée comme une entité couverte et est tenue par la loi de se conformer aux dispositions de la loi HIPAA ou de s’exposer à des sanctions civiles et / ou pénales. Il est impératif que les dossiers médicaux demeurent confidentiels et ne puissent être consultés par des personnes qui n’ont pas l’autorisation appropriée. Les divulgations faites concernant les informations de santé protégées (PHI) d’un patient sans leur autorisation sont considérées comme une violation de la règle de confidentialité.
Méfiez-vous des informations transmises par téléphone
Demandez au patient de donner son numéro de sécurité sociale pour qu’il s’identifie
- Gardez à l’esprit que d’autres patients peuvent entendre votre conversation
- Si l’appelant n’est pas le patient, ne discutez jamais information sans permission
- 4Choses à considérer et L’étiquette par téléphone n’est pas seulement ce que vous dites ou ce que vous faites, c’est aussi comment vous le dites et comment vous le faites. Considérez-les la prochaine fois que vous parlez à un patient ou à un autre client au téléphone.
- Toujours les remercier d’avoir appelé
Ne jamais raccrocher d’abord
Prendre des messages, obtenir autant d’informations que possible
- Rester calme et poli, même quand un patient est impoli envers toi
